• 淺談報警行業規范化發展的重要性
  • 發布時間:2015/11/13 14:17:00
摘要:近年來,隨著社會的不斷發展,貧富差距的日益分化,導致社會治安日趨惡化,各類社會治安案件接連不斷的發生,給人們的生活帶來了極大的影響。在這種情況下,我國的報警行業也逐步開始發展起來。縱觀整個市場,從二十年前的“舶來品”到如今民族品牌“攬大局”,報警行業這些年處于一個蓬勃發展的階段。
       一、報警行業現狀
  近年來,隨著社會的不斷發展,貧富差距的日益分化,導致社會治安日趨惡化,各類社會治安案件接連不斷的發生,給人們的生活帶來了極大的影響。在這種情況下,我國的報警行業也逐步開始發展起來。縱觀整個市場,從二十年前的“舶來品”到如今民族品牌“攬大局”,報警行業這些年處于一個蓬勃發展的階段。據統計,自2000年起,防盜報警器的銷售數量和總銷售額均以每年平均30%-60%的幅度高速攀升。  
     緊隨著報警行業的快速發展,以報警運營為服務宗旨的企業也處于高速發展階段。據不完全統計,全國現在共有數以萬計的安保服務公司,每個市少的有五六家,多的有十幾家,并且每年這個數目還在不斷增加。大量企業不斷加入到這個市場中,使得行業內部之間的競爭不斷加劇,從而導致整個市場利潤逐漸的降低。
  二、報警行業為何問題涌現?
  為了搶占市場,各個安保服務公司競爭的招數也層出不窮,大有愈演愈烈之勢。企業為了更好的搶占市場資源,大都采用通過低廉的服務價格來吸引客戶,因此衍生出來一系列的問題:
  首先,放棄一些市場上主流的設備廠商,采用一些小廠商生產的設備,降低了設備成本,但是隨之而來的是設備誤報率的提高,導致核警工作量的加劇;
  其次,降低安保人員的數量,以此來減少人力方面的開支。結果導致平均每個安保人員的工作量加重,無法和客戶進行長時間的有效溝通,了解客戶的需求,從而提高自己的服務水平。
  再次,安保服務人員的薪資待遇不能得到有效提升,導致安保人員經濟待遇和社會地位低,從而致使人員流失率高、招人難、服務質量提升困難等不良影響,吸引高素質的人員來加入這個行業也就變得困難重重。
  最后,因為上述這些原因導致綜合服務水平的下降、客戶滿意度降低,為了吸引客戶只能再次降低服務的價格,從而陷入一個惡性循環。據了解,河南等地現在竟然推出了“一元或零元”報警運營服務費模式來搶占市場,對整個市場帶來巨大的沖擊。在客戶不斷抱怨服務水平差的同時,服務商卻在抱怨自己在苦苦支撐經營,反而沒有過多的思考企業的初始定位——提高服務質量,以此來提高企業的效益。
  三、我們仔細分析一下導致這個市場混亂的背后原因:
  第一,國家或者行業對于安防服務公司的規模以及對應的業務沒有一個衡量的標準,導致市場無序競爭激烈;
  第二,安防服務門檻比較低,企業可以迅速進入;
  第三,對服務沒有統一的標準,遇到問題,常常導致客戶不滿、企業委屈;
  第四,行業技術更新速度比較慢,新技術不能快速進入這個市場;
  第五,市場缺乏一個領航者,不能帶領各企業走上規范化發展的道路。
  四、我們應該如何改進?
  面對這種無序的、僅靠價格戰來競爭的市場,令人擔憂,放任下去必然會導致整個市場的崩潰,建立整個行業規范化的發展就變得迫在眉睫了。
  市場需要競爭,只有競爭才能為市場帶來活力。但是我們反對那種只靠價格戰帶來的競爭,針對這種無序化競爭,我認為應該從以下幾個方面入手:
  第一,希望國家或者安防行業能夠出臺一些相關規定對安防公司的規模以及等級進行一個劃分,從企業的服務質量、注冊資金數量、公司人員規模、公司出警員數量這些方面來劃分等級,分為一級資質和二級資質;對用戶群體根據用戶需求、用戶行業的特殊性等也進行一個分類,分為一級用戶和二級用戶,例如把金融、監獄等安保要求高的用戶劃分為一級用戶。二級資質的公司不能接一級用戶群體的業務,這樣一來,大大減少了因搶占優質客戶而降價導致行業混亂的風險。
  另外,對設備的廠商也需要進行一個分類,對于那些市場反響不是特別好、誤報率比較高的設備禁止其進入一級用戶群體市場,這樣因為誤報而出警導致成本增加的概率就會大幅的降低。
  第二,安防服務公司為用戶提供的是服務,但是目前來看服務的水平卻沒有一個統一的標準。用戶對服務不滿意除了向公司投訴外也沒有別的渠道,如果內部的監管制度久久不得到完善,則用戶的投訴就會變得不了了之。最后只會使得用戶對整個報警產品、報警行業失去信心。為此,應該由政府或者安防協會建立一個公共的管理信息平臺,所有的安防服務公司必須在這個平臺下注冊接受行業與公眾的監督才可運營。用戶如果對安防服務公司的服務質量不滿意,則可以在這個平臺上進行投訴,按時對投訴的數量以及相關情況進行一個統計,并反饋給安防服務公司責令其整改。如果投訴數量超過一定限度,則對其進行資質降級的處罰。如將一級資質降為二級資質,二級資質則暫時取消其運營的權利,由此帶來的用戶經濟損失由企業承擔,并且在平臺上對那些服務優秀的企業和服務差的企業進行一個公示。這樣用戶在選擇服務公司的時候通過此平臺即可知道選擇哪個服務公司可以讓其放心。
  第三,大量引入新技術,提高企業的工作效率。傳統的電話報警設備由于受到傳輸速度的影響導致報警上報延時比較大,這類設備應該逐步進行更換,取而代之的是通過網絡進行上報的設備。除了更換報警設備之外,還應該在重要區域安置視頻設備進行監控。當報警觸發的時候,報警中心可以迅速判斷當前是哪種類型的報警并聯動現場視頻進行復核。當復核后確認需要出警時,中心會通過GPS定位功能定位當前離報警點最近的出警人員,并將報警信息和現場視頻圖像轉發至出警人員的手持設備(單兵設備或手機)上,并通過電子地圖導航功能,提供最優的路線方便出警人員在第一時間到達現場,提高出警人員的辦事效率。
  觸發報警的時候,中心可以做到給用戶發送短信進行提醒。用戶在收到短信后,可以通過手機APP觀察當前現場情況以及出警人員的處理情況,也可以在事后通過訪問中心查看當時現場的一些處理的視頻、圖片等信息,提高用戶的認可度。有出警巡邏的服務企業,可以通過GPRS實時定位車輛的具體位置以及巡邏路線,用戶可以通過手機查詢到這些車輛的位置,感受到服務一直在自己身邊。平日里,中心也可以給用戶發一些生活小貼士之類的信息,如天氣變化之類,讓用戶實時感受到安保公司對用戶的關懷,提升用戶的滿意度。
  第四,當下是一個互聯網高速發展的時代,互聯網的發展給我們的生活帶來了很多的便利,同時也為一些小企業進入這個市場帶來了一定的契機。對于一些想進入這個行業的小企業來說,前期的中心建設、中心的運維管理、接警人員的培訓都是一個比較大的難題。但是他們也有他們的特點:立足于當地,可以很快的實現業務拓展以及出警工作。針對這類企業,我們可以通過云平臺服務來幫助其盡快開展業務。
  由有實力的企業建立一個立足于全國的報警中心平臺,企業在這個平臺下注冊一個賬戶,中心平臺給企業分配對應的權限。設備的報警信息直接報到這個中心平臺下,企業通過登陸客戶端可以查看到這些信息并出警。這樣,安防服務企業主要的工作就是拓展客戶以及出警的功能,而中心機房建設及維護和客戶端的使用培訓則由接警平臺的相關人員來協助處理。當企業發展到一定規模有能力自建中心的時候,再提供對應的技術支持幫助其搭建中心,這樣就避免了企業在創業的初期因為中心建設導致成本的增加。
       第五,我們期望有實力的安防服務公司能夠站出來,為行業做一個榜樣,樹立一個領航者的形象。目前的安防服務公司在這種競爭環境下從眼下考慮,以價格來吸引客戶,但是沒有從長遠的角度提高服務來吸引。他們有他們的擔憂,如果服務提高導致服務費的增加,但是市場不認可的話,他們的生存壓力就會變大,小的企業不敢去冒這個險。因此,我們迫切希望有實力的企業能夠站出來,以完善的運營體系、滿意的客戶體驗、周到的客戶服務讓用戶滿意、讓市場放心,為市場樹立一個良好的標桿,以此來帶動整個行業一起蓬勃發展。(本文來源:中安協)
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